昨天有读者看了我的文章后点了京东外卖,中午开完会一点多下单,结果两点半还没吃上饭。 一看订单详情,发现商家压根没接单。打电话去问商家,商家说没出单,可能是系统卡了。 这不是个例,我朋友圈有不少人发圈说京东外卖超时未送达,饿了一个中午了。 很快,官方就发了声明,原因是爆单导致的系统崩溃。 作为补偿,对于未取消且超时 20 分钟的订单进行免单,再送三张 25-20 的优惠券。 如果已经取消订单的,再送 2 张 25-20 优惠券。 我问了一些没吃上饭的朋友,他们说确实收到了京东外卖的退款,有的是外卖后来送来了,相当于免费吃。 有读者可能会好奇,对于京东这种能扛起 618 和双十一流量的电商平台,怎么连一个外卖业务的并发都支撑不了? 这里需要科普一下,平台的技术储备并不是一直在线,而是提前布局。 就拿 618 来说,开始前一两个月就会进行各种技术演习和压测,然后做足各种预案。 这期间,不管是服务器资源还是人力资源都是拉满的。 等到流量洪峰过去了,之前堆的一些技术资源就会出现冗余,从成本角度考虑,平台会恢复到日常战备状态。 对于京东外卖来说,有极大可能是没有预料到流量会来得这么猛,在当时的技术资源和预案处理上没有做提前量,所以崩了。 还有一种声音说,这是京东故意的,就是用这种方式来博眼球,好再接一波流量。 我觉得,这么做的可能性不大,没有哪家公司会用自己的服务履约开玩笑。 这两天我还在思考几个问题,这里一并跟你们分享一下。 第一个问题,为什么是京东外卖火了? 要知道,美团当时也直面滴滴做打车,而滴滴也做过外卖业务,似乎关注度也没这么高。 要说垄断,滴滴在出行行业是一把手,对司机的抽成也不低,而美团和高德这样的搅局者也没有获得京东这样的待遇。 然而,京东硬刚美团,为什么会有这么大的影响力呢? 在我看来,这里面的核心差别就是用户认知的塑造。 用户认知是什么? 简单说,就是用户用怎样的方式来理解。 美团和滴滴对打,用户能理解到的是业务和商业之间的竞争,并没有上升到民生、安全、垄断的层面。 可京东和美团对打,双方是针对快递小哥的生存、食品安全性、商业垄断之间的互掐。 同理,之前业内讨论过被困在算法里的外卖小哥,但没有对同样困在算法里的滴滴司机说话。 其中的区别,就是外卖小哥在算法操控下的奔袭,以及由此产生的安全事故。 相比之下,滴滴司机坐在车里开车,可能接单少一点,可能抽成高一点,但至少没有在算法的操控下要求在一定时间内把乘客送到目的地。 如果是那样的话,估计早就被喷成筛子,甚至下线整顿了。 所以,用户认知决定了对同一类事情的不同理解。 第二个问题,为什么京东要突然之间做外卖业务? 对于这个问题,我觉得一定不是突然为之,而是蓄谋已久。 还记得之前京东内部流出来的那个电话会议么,那个会议的时间是 2024 年,那时候就确定要做了。 也就是说,京东要做外卖业务的起点一定早于这个时间,甚至是好几年前就有的想法。 那导火索是什么呢? 或许有东哥的个人风格,但我觉得更多是出于商业竞争和业务布局的考量。 要知道,京东宣布外卖破 500 万单的当天,美团就发布了一个即时零售新品牌叫美团闪购。同时,关于美团闪购的广告里还各种暗讽京东。 那这个美团闪购又是什么? 简单理解,就是在 30 分钟内把你想买的一切送到你手上。 显然,这已经不是外卖的竞争了,而是覆盖到电子产品、家电、服饰甚至全品类的竞争。 用大白话说,美团要抢京东的生意。 美团闪购也是突然出现的,同样是蓄谋已久。美团这一操作,正好打在了京东最关切的部位。 因此,与其说京东和美团在打外卖战,不如说双方在争零售这个大盘子。 试想一下,你要买一台电视机或者手机,是宁愿今天下单明天送,还是现在下单半个小时后送上门? 或许有读者会说,这种差别也不是很大吧,有那么重要么? 我在网上看到一个数据,埃森哲机构在《聚焦中国95后消费群体》报告提到,63% 的 95 后认为「即时满足」比价格更重要,82% 愿意为 30 分钟送达支付溢价。 可以看到,用户需求在发生变化,所以各大电商平台都在搞即时零售,甚至包括美团这种天然有即时配送基因的生活服务平台。 正因为如此,京东用做外卖的方式深入美团的腹地,不说战胜你,但要消耗你,更是一种防御式进攻。 这么一来,你应该理解这个现象背后的商业逻辑了。 第三个问题,京东为什么不做一个独立的外卖 App? 其实在昨天文章的最后我提到了,当前体量下的京东外卖还不需要一个独立 App,甚至未来也不需要。 因为,京东想要的是业务协同,尤其是在流量上的共享。 这里面的深层次原因,或许还有这么一种可能性。 京东一定知道,他们不可能做成下一个美团,也不太可能跟美团在外卖市场平起平坐。 他们做外卖的原因,除了防御式进攻消耗对手之外,也能通过外卖业务给自家做流量补充。 思考一下这个逻辑,假设京东一年花 100 亿去打广告做营销,换来的流量是 A。而花同样的钱去做外卖业务,换来的流量是 B。 你觉得,是 A>B,还是 B>A? 在我看来,B 的 ROI 一定更高。这也是京东外卖暂时、甚至未来都不会做独立 App 的原因。 在商业世界里,产品是表现形式,业务是支撑逻辑,利益才是目标。 京东想要的,美团给不了,但它可以通过创造战场的方式来获得自己想要的东西。 所以,你懂了吧。 ················· 唐韧出品 ················· 安可时刻 昨天的文章里也有很多读者留言说,饿了么怎么办? 我想说,饿了么的背后是阿里,但业务体量差异还是比较大。等到饿了么参战的时候,腾讯也会入局了。 商业的战场,从来不是表面斗争。 |